Kursbeskrivning
Genom Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla en bättre kundupplevelse och starkare lojalitet. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CX och Customer Journey Mapping i din verksamhet.
Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin, en strategi och ett mindset där man arbetar kundcentrerat för att utveckla tjänster och verksamheter för nöjdare och mer lojala kunder – och därmed en förbättrad lönsamhet.
En av hörnstenarna i CX är att förstå och kartlägga kundens upplevelse med er och ert varumärke över tid. Arbetet görs tvärfunktionellt och visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map.
Under denna kurs går vi igenom grunderna inom CX. Med fokus på kundinsikt och kundresor får du praktiskt lära dig att skapa en Customer Journey Map, och hur man med hjälp av den arbetar med förändringar i organisationen.
Kommande kursstarter
Målgrupp
UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Kursen riktar sig till en bredd av roller. Du kan till exempel ha en uttalad CX-roll eller nyligen blivit ansvarig för kundupplevelsen. Du kan ha en annan roll än CX och vill förstå hur du kan arbeta mer systematiskt och strategiskt för att öka kundcentrering. Du kan ha en vd/ledningsfunktion eller tillhöra marknad, sälj, kommunikation, produkt, affärsutveckling, verksamhetsutveckling, kundinsikt, HR. Du arbetar i en stödfunktion och vill arbeta mer tvärfunktionellt kring kundbehov. Till exempel:
- Marknadschefer och marknadsförare
- Affärs- och verksamhetsutvecklare
- Vd/Affärsområdesansvariga
- Support- och kundtjänstansvariga
- Strateger
- Produktägare
- UX-ansvariga
Kursinnehåll
UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:
- Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: förmågor och begrepp, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den. Vad innebär kundcentrering.
- Customer Journey Mapping. Arbetssätt och metodik. Insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende.
- Kopplingen mellan kundresor och att driva förändring, från ett strategiskt, taktiskt och operativt perspektiv
- Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CX
- Praktiskt case och övningar för att kunna genomföra förändring i din organisation
- Hur du kan mäta upplevelsen kopplat till Customer Journey Mapping
Upplägg
PROGRAM
DAG 1
09.00 Välkomnande och introduktion
- Introduktion till dagen och varandra
- Utbildningens mål och syfte
09.30 Customer Experience (CX)
- Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?
- Empati och att vara kundcentrerad
- Customer Experience Management, CXM
10.00 Kaffe
10.15 Customer Experience (CX) forts.
- Introduktion till affärsdisciplinen CX och centrala förmågor
- CX och branding
- CX och kompetenser som UX, service design, CRM
- Att förstå mognad inom CX
11.00 Customer Journey Mapping
- Vad kundresan är och inte är
- Vilken kundresa väljer vi att arbeta med
- Att känna kundens behov, beteende och upplevelse
- Introduktion till designprocess och ett stegvis utforskande arbetssätt för kundresekartläggning/Customer Journey Mapping
- Korta övningar och diskussioner
12.00 Lunch
13.00 Customer Journey Mapping forts.
- Vilka kundinsikter behövs och hur vi samlar in. Vi rör oss inom olika typer av data, från operationell och kvantitativ data till upplevelsedata.
- Analys för att skapa insikter. Kundtyp vs kundsegment.
- Introduktion till case inom B2C
14.30 Fika
14.45 Customer Journey Mapping forts.
- Praktiskt arbete med case, mappa en kundresa
- Reflektion och lärdomar
16.20-16.30 Sammanfattning dag 1
DAG 2
09.00 Reflektion dag 1
09.20 Att analysera kundresekartan (case)
- Rotorsaker
- Prioritera förbättringsområden
- Verktyg för Customer Journey Maps
10.00 Kaffe
10.15 Kundresan för B2B
- Likheter och skillnader B2B
- Övning kundresa B2B
11.00 Introduktion kundcentrering på den strategiska nivån
- Hur kundresan kan användas strategiskt
- CX-organisation – vem driver och hur
- CX-program och implementation
12.00 Lunch
13.00 Introduktion att driva förändring och utveckling med hjälp av CX och kundresan
- Journey Management
- Service Blueprint
- Prioritering och roadmaps
- Designprocessen
13.45 Introduktion mål och mätning
- Mätprogram
- NPS (Net Promoter Score)
- Designa mätning kopplat till kundresan
14.30 Fika
14.45 Mål, KPI och mätning
- Övning
15.15 Plan för din roll och din organisation
- CX-mognad
- Skapa CX roadmap för din organisation
16.00-16.30 Sammanfattning och avslutande reflektion
Kursens mål
MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
- En grundläggande förståelse för Customer Experience som affärsdisciplin och centrala förmågor kopplade till det
- Goda kunskaper i hur du praktiskt och strategiskt kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
- Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag
- En plan för att starta ett CX-arbete i din organisation
Intresseanmälan
Recensioner
Snittbetyg: 4,5
Den var övergripande bra men alldeles för invecklad i många delar. Kursledaren är fantastisk och så bra men man borde kunna lägga upp kursen på annat sätt/format.
Väldigt spännande ämne och duktig föreläsare, men tungt teoretiskt emellanåt. Att få stå upp sista timmen hjälpte koncentrationen när de teoretiska passen blev staplade på va...
Resumé Akademi
Resumé Akademi är ledande inom utbildningar för dig inom marknadsföring, kommunikation och media. Vår idé och vår uppgift är att vidareutbilda, kompetensutveckla och förse dig med kurser inom digital kommunikation, marknadsstrategi, sociala medier, medieval och dataanalys....
Bra variation mellan teori och övningar. Mycket behållning av att diskutera med andra deltagare! Intressant att höra vad andra har för utmaningar och hur de tänker. Bra med in...